Saint-Herblain à votre service

Comment garder un haut niveau de service public dans une société en perpétuel changement ? Pour Christian Tallio, adjoint à la citoyenneté, à la démocratie locale et à la politique de la ville, on doit d’abord se tourner vers les bénéficiaires : « Cela nécessite d’avoir une connaissance fine de leurs parcours. Comment ont-ils entendu parler du service ? Quelles sont les personnes que nous voyons peu ? Pourquoi certaines demandes ne nous parviennent pas ? Et accepter de se remettre en question. »

Pour Anne-Laure Joséphine, directrice de la direction citoyenneté et usagers, une attention particulière doit être portée à l’accueil. « Le premier contact entre l’usager et l’administration est déterminant pour un accès aux services de qualité ». En 2017-2018, la Ville a ainsi conduit une étude approfondie qui a notamment abouti à la rénovation du hall de l’Hôtel de Ville en 2019. « Nous avons également souhaité revaloriser la fonction, essentielle, d’agent d’accueil, notamment par des formations », précise celle qui pilote les évolutions en cours. Les chargées de relation à l’usager renseignent ainsi le public avec un premier niveau d’information sur l’ensemble des démarches du service  public local. Elles orientent si besoin vers les services spécialisés. « Un personnel formé peut mieux percevoir la situation unique de chaque usager : la qualité d’accueil détermine la qualité du  service rendu », conclut Christian Tallio.

Au premier semestre 2022, la Ville expérimente un logiciel de traduction et d’interprétariat. Les personnes sourdes et malentendantes qui appellent l’accueil via ce logiciel pourront se faire traduire la conversation en Langue des signes française. Dans les accueils physiques de l’Hôtel de Ville et de l’espace France services, il est possible pour les personnes qui ne maîtrisent pas le français de faire appel à une traduction en direct en visio, en anglais, arabe, soninké, serbo-croate…  Objectif : faire tomber la barrière de la langue.

Forte de l’expérience réussie du qui accueille au cœur du quartier Bellevue des services municipaux, des administrations, un bailleur…, la Ville va renforcer sa présence de proximité. Elle s’appuie sur un constat simple : on pousse plus facilement la porte du service public si on peut y aller à pied. Deux nouveaux pôles de services publics sont prévus dans les quartiers nord (en 2023) et centre (en 2024). « Nous allons nous appuyer sur les centres socioculturels car ils sont déjà identifiés par les habitants », précise Anne-Laure Joséphine. À terme, il y aura dans chaque grand quartier herblinois un accueil physique de même niveau que celui proposé à l’Hôtel de Ville, des permanences formalités administratives et sociales et un accompagnement numérique.

Situé au 2^e étage du Carré des services, . Il regroupe dans un même lieu 7 partenaires administratifs : services des Impôts, CARSAT (retraites), CPAM, Caf, Pôle emploi, Point justice (accès au droit) et Ministère de l’Intérieur (cartes grises). Labellisé par l’État, l’espace France services repose sur un partenariat fort avec la Ville, comme l’explique Christian Tallio : « La Ville s’investit pour faciliter la vie des Herblinoises et Herblinois : nous avons mis à disposition les locaux et 5 agents municipaux ont été formés pour pouvoir renseigner le public sur les prestations de base proposées par nos partenaires. » Une pierre de plus à l’édifice d’un service public municipal en phase avec les besoins des habitantes et habitants.

Une idée pour améliorer le service ? « Il faudrait multiplier les lieux, avance sans hésitation l’habitante des Tilleuls. Les gens osent davantage venir si c’est à côté de chez eux. »  Parole de celle qui apprécie de pouvoir « venir à pied au Carré ».

Après avoir emménagé à Saint-Herblain, Sopie se rend à l’Hôtel de Ville quand elle doit réaliser ses premières démarches : « C’est là qu’on m’a dit que je pouvais aller au Carré des services, car j’habite le quartier. » Une proximité dont Sopie est « très satisfaite », soulignant le côté « pratique » des lieux : « Je viens de Toulouse, et on n’avait pas ce genre d’endroit. Chaque administration avait son lieu, ici tout est regroupé. »

L’accueil est un métier exigeant : « Il faut avoir un bon relationnel, être à l’écoute mais aussi être endurant, énumère Anne Rougier. Il faut être costaud physiquement car on reste parfois 4 heures d’affilée debout, et on doit garder une grande disponibilité mentale pour bien accueillir le public. » Et encaisser l’agressivité de certains. Un phénomène en hausse, qu’Anne Rougier met sur le compte de la crise sanitaire « qui dure » et d’une tendance « à vouloir obtenir  tout, tout de suite ». Des incidents tempérés par les retours positifs : « La reconnaissance c’est quand on voit sourire les usagers, qu’ils nous remercient : là, on sait qu’on a bien fait notre boulot. »