Dialogue citoyen
Accueil du public : l’évaluation en témoignages
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Un habitant, une agente de la Ville, un expert : trois regards sur l’évaluation menée par l’Observatoire citoyen des politiques publiques sur la qualité de l’accueil du public à Saint-Herblain.
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Expert en informatique à la retraite, Gilles Advielle s’est toujours investi dans les instances de participation citoyenne. « Ma démarche est celle d’être acteur du corps social et pas uniquement un simple administré consommateur de services », explicite l’ancien représentant du personnel et bénévole à FACE 44.
Après une première participation à l’OCPP sur l’analyse du soutien municipal aux associations, il poursuit avec l’évaluation de l’accueil des publics. Il s’intéresse à la gestion de la relation avec les usagers (GRU), un outil informatique destiné à améliorer la relation administration-usager que la Ville est en en train de mettre en œuvre. Il teste l’accueil en effectuant ses propres démarches administratives, visite le cybercentre, écume le site internet de la Ville. « Nous avons formulé de nombreuses propositions largement validées par les élus » se réjouit Gilles Advielle.
« Je suis agente d’accueil depuis toujours. Ce qui me plait dans mon poste, c’est de rendre service aux usagers, de les accompagner dans leurs démarches. » En quelques mots, l’engagement pour le service public de Géraldine Gautier est palpable. Pour elle, l’évaluation de l’OCPP est un aboutissement qui confirme l’utilité et la nécessité de la professionnalisation des agents d’accueil.
« Un effort important est fait par la Ville pour nous donner la capacité de trouver les bonnes réponses et de savoir orienter les usagers vers le bon interlocuteur. » se réjouit Géraldine. Pour elle et ses collègues, la satisfaction des usagers exprimée par les questionnaires et le sondage téléphonique est une belle reconnaissance du travail réalisé. « Maintenant, il faut maintenir cette qualité que l’on doit aux Herblinoises et Herblinois. »
Rémy Teyssèdre est un habitué des projets de transformation de l’accueil des publics. Agent du laboratoire d’innovation publique de l’État en Pays de la Loire, État’LIN, il accompagne les réflexions liées à la modernisation des espaces d’accueil dans différentes administrations. La méthode consiste à associer les usagers et les agents, pour questionner différents enjeux : spatiaux, de signalétique, de communication, etc.
Le parcours usager et le Persona (personnage fictif) font partie des outils d’un designer de service. Sollicité par les membres de l’OCPP, le but a été de questionner les services d’accueil. « Nous nous sommes mis à la place d’un usager qui rencontre des difficultés avec le numérique. De cette façon, nous avons repéré les blocages » illustre Rémy Teyssèdre. Pour les dépasser, il préconise que l’administration soit lisible, accessible, et compréhensible par tous les usagers.
