Accueil des publics : se mettre à la place de l’usager

L’Observatoire citoyen des politiques publiques (OCPP) est l’instance participative chargée d’évaluer les politiques publiques et de proposer des pistes d’amélioration à la collectivité. Il rassemble 21 participants : 8 habitants, 6 élus, 3 acteurs associatifs, 2 acteurs économiques et 2 personnes qualifiées. Deux de ses membres, Gaétan Renoux du collège acteurs économiques et Laure-Agnès Mazet du collège citoyens, ont présenté les préconisations issues de l’évaluation menée concernant l’accueil des publics.

L’ensemble des situations d’accueil ont été examinées : accueil physique, téléphonique, numérique, courrier que ce soit un accueil généraliste ou spécialisé. La méthodologie employée a reposé sur des enquêtes de satisfaction des usagers via un sondage téléphonique, des enquêtes auprès d’élus et d’agents via des entretiens individuels et collectifs. Les conclusions de l’OCPP mettent en exergue l’accueil des publics comme un sujet politiquement investi par la Ville mais qui demeure inégalement partagé par les directions. Il ressort plusieurs préconisations :

• Faire de l’accueil des publics une politique publique à part entière
• Définir une posture d’accueil commune à tous les agents
• Améliorer la coordination entre et au sein des directions municipales 
•  Maintenir le niveau de satisfaction actuel
• Mesurer régulièrement la satisfaction des publics
• Veiller à la bonne articulation des différents canaux de contact
• Améliorer la communication envers les publics en utilisant davantage les SMS et en développant un système d’alerte pour certaines informations
• Développer l’Espace France services
•  Étudier les possibilités d’élargissement des horaires d’ouverture en se focalisant sur des solutions telles que l’accueil sur rendez-vous
•  Engager une réflexion sur la traduction des supports de communication et les outils d’interprétariat.

Cette présentation en conseil municipal sera suivie d’une phase d’instruction par les services. Les élus présenteront les mesures retenues au conseil municipal de décembre 2024.

À l’issue de cette présentation, les élus ont voté pour le nouveau thème qui occupera la saison 3 de l’OCPP à savoir la nature en ville. Ce sujet a recueilli 36 voix pour et 7 abstentions (Saint-Herblain en commun).

Présenté par Marcel Cottin, premier adjoint aux finances, le compte administratif révèle une saine gestion des deniers publics. L’année 2023 a été marquée par l’inflation et l’évolution de la masse salariale de + 6,2% liée à l’augmentation du SMIC et du point d’indice du salaire des fonctionnaires décidée par le gouvernement. Malgré ce contexte tendu, la Ville a réussi à conserver des finances saines sans augmentation des taux d’imposition communaux, comme c’est le cas depuis 2010. La collectivité a ainsi poursuivi son désendettement qui est aujourd’hui à un niveau très faible. En parallèle, la commune a réussi à dégager en 2023 une épargne de 15 M€ soit 17,4 % du budget. Un sérieux qui permet à Saint-Herblain d’envisager de nouveaux investissements d’avenir en faveur des transitions écologique et sociale.

Dans le cadre de ce compte administratif, la Ville s’est engagée à élaborer un budget prenant en compte l’impact des dépenses de la Ville sur l’environnement et les objectifs climatiques (aller vers une baisse de 45 % d’émissions de gaz à effet de serre d’ici 2030 et viser la neutralité carbone à horizon 2050). Les dépenses sont ainsi classées en fonction de leur impact sur l’environnement. )

Matthieu Annereau (Entendre et agir, ensemble pour Saint-Herblain), a estimé que « les dépenses de la Ville sont très saines et que les besoins sont réels. Il ne comprend pas « pourquoi la Ville ne va plus vite, plus loin, plus fort sur un certain nombre d’investissements ». Il demande plus d’efforts en matière d’accessibilité pour les équipements recevant du public, de sécurité en termes de vidéo-protection, de rénovation écologique des bâtiments.

Jean-François Tallio (Saint-Herblain en commun), s’est quant à lui interrogé sur « l’utilité de souligner une bonne gestion et un budget d’investissement plus gros que celui du mandat précédent s’il n’est pas tenu ». D’après lui, « on atteint un excédent de 17 M€, une somme qui permet de ne pas emprunter en 2024 et d’avoir un nouvel excédent sur le budget 2024 alors que la Ville a besoin d’augmenter l’isolation thermique des bâtiments des écoles, d’augmenter le nombre de médiateurs etc… « .

Marcel Cottin a conclu ce débat en disant mettre tout en œuvre pour bien gérer le budget municipal, en étant prévoyant et en faisant face à certains impondérables comme le report de travaux en raison d’appels d’offre infructueux ou de circonstances externes par exemple. « En 2020, personne n’a vu venir la crise du Covid et on a pu y faire face en apportant une aide exceptionnelle aux associations de 100 000 € par exemple. Une collectivité se doit de dégager de l’épargne, c’est obligatoire. Si nous n’avons pas de marges de manœuvre, on est coincé. Plusieurs villes été mises en grande difficulté et ont dû arrêter certaines activités en raison de l’augmentation du point d’indice. À Saint-Herblain on est parvenus à assumer cette nouvelle charge tout en maintenant le même niveau de service. Concernant les travaux d’accessibilité des bâtiments, la Ville les réalise sans aides financières de l’État, au rythme prévu par la prospective. Concernant les travaux de rénovation énergétique, l’élu a rappelé que la Ville s’organise pour effectuer les travaux de façon cohérente, en une seule fois pour ne pas avoir à y revenir ».

Le compte administratif 20123 a été voté par 32 votes pour (Saint-Herblain verte ville et solidaire et Saint-Herblain d’abord), 7 contre (Saint-Herblain en commun), 3 abstentions (Entendre et agir ensemble pour Saint-Herblain). Le Maire n’a pas pris part au vote car il s’agit de rendre compte de l’utilisation du budget et qu’en tant qu’ordonnateur des dépenses il ne peut à la fois rendre compte et justifier comment les comptes ont été utilisés. En effet il s’agit de séparer les fonctions d’ordonnateur et de contrôleur.

Ce projet de cuisine intercommunale est porté par la Société publique locale (SPL) « Erdre, Cens Chézine, restauration durable », initiée conjointement par les Villes de Saint-Herblain, La Chapelle-sur-Erdre et Orvault. L’étude de programmation prévoit la production progressive par paliers du matériel de production et des effectifs à court, moyen et long termes de 7 500 repas par jour dès la livraison et de 10 000 repas/jour à l’horizon 2040. Il est prévu que cette cuisine de 2 400 m2 de surface soit aménagée sur un terrain appartenant à la Ville de Saint-Herblain, située boulevard du professeur Jacques-Monod qui fera l’objet d’une étude environnementale avant tout démarrage de chantier. Sont prévus notamment l’intégration d’une pâtisserie, d’une unité de boulangerie, d’une légumerie, de lieux de stockage. Il est également prévu l’accueil de visites de classes des 3 communes sans gêner la production. 34 à 42 personnes y travailleront en fonction de la montée en puissance de l’équipement. Ce nouvel équipement permettra la livraison de repas de qualité issus de produits locaux. Il est prévu que la cuisine soit raccordée au réseau de chaleur urbain de l’hôpital Nord. La réception du chantier est attendue en juin 2028 pour une mise en service à la rentrée 2028. Les élus ont donc voté pour les augmentations du capital social de la SPL à hauteur de 1 530 000 € et de celle de la Ville de Saint-Herblain à hauteur de 734 400 €. Cette délibération a recueilli 33 voix pour (Saint-Herblain ville verte et solidaire et Saint-Herblain d’abord) et 7 voix contre (Saint-Herblain en commun), le groupe Entendre et Agir ensemble pour Saint-Herblain ayant une nouvelle fois quitté prématurément le Conseil municipal. « C’est un beau projet » a estimé le maire Bertrand Affilé.

Un protocole partenarial de mise en œuvre du rappel à l’ordre entre le maire et le Procureur de la République a été voté à l’unanimité. Le rappel à l’ordre est un outil à disposition du maire destiné à apporter une réponse rapide et souple à des faits non délictuels de nature à entraîner un trouble à l’ordre public, à la sûreté, à la sécurité ou à la salubrité. Il s’agit d’une injonction verbale adressée par le maire dans le cadre de ses pouvoirs de police et de ses compétences en matière de prévention de la délinquance.

Peuvent être concernés par le rappel à l’ordre : l’absentéisme scolaire, la présence de mineurs non accompagnés dans des lieux publics à des heures tardives, des incivilités commises par des mineurs, des incivilités aux abords des établissements scolaires notamment.

Composé de représentants de l’État, de collectivités territoriales et de personnes œuvrant dans le domaine de l’action sociale sanitaire et éducative, de l’insertion et de la prévention de la délinquance, ce conseil est présidé par le maire ou son représentant. Il peut être saisi chaque fois que le comportement de l’enfant génère des troubles à l’ordre, à la tranquillité ou à la sécurité publics. L’objectif est de venir en aide aux parents de mineurs en difficultés en les soutenant dans l’exercice de l’autorité parentale. Cette délibération a été votée à l’unanimité.

Par la voix d’Alain Chauvet, conseiller municipal à la vie associative, l’assemblée a pris connaissance du rapport d’activité 2023 de la Commission communale pour l’accessibilité. Cette instance participative a notamment visité 4 quartiers ce qui a débouché sur différents aménagements :

•  une place PMR place Georges Brassens au cœur de la ZAC d’Ar Mor dans le quartier centre
• des réfections de chaussées et de mise aux normes de passages piétons dans le centre industriel, la zone d’activités Val Lorie, l’Orvasserie et du centre bourg,
• une ligne de guidage entre l’arrêt de tramway et l’esplanade piétonne de l’espace sportif du Vigneau dans le quartier Est
• la réfection de la chaussée et la mise aux normes des passages piétons du boulevard du Val de Chézine dans le quartier Nord.

En 2023, l’accessibilité du patrimoine bâti a figuré parmi les priorités avec le rafraîchissement des écoles et crèches, la végétalisation des cours et un effort pour rendre ces espaces communs plus égalitaires. Cette présentation n’a pas fait l’objet d’un vote le Conseil municipal devant simplement prendre acte.

Prochain conseil municipal : lundi 7 octobre 2024.