Maintenir la qualité de l’accueil des publics

Les membres de l’Observatoire citoyen des politiques publiques (OCPP) peuvent être satisfaits : leurs 25 préconisations pour améliorer l’accueil des publics ont quasiment toutes été jugées pertinentes et réalisables, après études de faisabilité et budgétaire. Les élus en ont extrait 11 engagements qui seront mis en oeuvre à court, moyen ou long terme.

Leur premier engagement est celui de considérer l’accueil comme une véritable politique publique basée sur un référentiel politique. Tous les agents d’accueil se verront remettre des documents de référence tels qu’un guide municipal des bonnes pratiques, un guide des procédures et une charte de qualité interne.

Pour mesurer régulièrement la satisfaction et les attentes du public, les élus ont pris l’engagement de programmer une enquête d’ampleur tous les 3 à 5 ans, des enquêtes flashs annuelles dans les équipements municipaux.

L’amélioration des conditions d’accueil des publics de certains équipements fait partie des priorités. Par exemple la Direction de l’éducation qui accueille de très nombreuses familles herblinoises sera réaménagée. De même que les accueils de l’Hôtel de Ville et du Carré des services publics, pour apporter plus de confidentialité et de confort à la fois aux usagères et usagers et aux agents municipaux. La gestion des courriers et courriels sera retravaillée, avec comme objectif de raccourcir les délais de réponse et de mieux informer le public sur l’avancée de leur demande.

À plus long terme, l’accueil téléphonique sera repensé au niveau du standard général et des services spécialisés (Direction de la nature, paysages espaces publics, urbanisme,…).

La mise en oeuvre d’un logiciel de traitement des demandes des publics est en cours d’étude. L’objectif de ce nouvel outil est d’améliorer le suivi des demandes des publics, de garantir une qualité de service équivalente quel que soit le canal utilisé, d’assurer la traçabilité des retours des usagers et leur prise en compte et de mesure la satisfaction. Le but est d’apporter un service de qualité équivalente quel que soit le canal utilisé.

Les élus sont attentifs à ce que tous les publics aient accès aux services et notamment les personnes qui travaillent. Les démarches dématérialisées seront développées notamment sur les smartphones. La Ville souhaite dans un premier temps développer l’accueil sur rendez-vous avant d’aller vers une harmonisation des horaires d’ouverture des services au sein d’un même équipement. Dans un second temps, la Ville ouvrira une réflexion plus large sur les horaires d’ouverture. Pour les personnes éloignées du numérique, en plus de la garantie d’une alternative physique, la Ville met en œuvre différents dispositifs d’accompagnement avec les interventions de la conseillère numérique, les espaces numériques, l’Espace France services, les cybercentres notamment.

Les élus sont soucieux d’accueillir les publics éloignés de l’institution, du numérique, porteurs de handicap ou en perte d’autonomie. La proximité demeure un levier essentiel pour ramener ces publics vers les services communs. « Il y a 45 nationalités au Sillon de Bretagne. Donc la consigne est claire pour le Pôle de service public du quartier : il faut qu’on soit être accessible à toutes ces personnes : à celles qui n’ont pas le droit de vote, qui n’ont pas d’emploi, qui ne parlent pas français, qui n’ont pas accès aux soins médicaux. » affirme Christian Tallio.

Dans cet objectif, les élus s’engagent à mettre à disposition des agents des outils d’interprétariat de qualité. La Ville s’engage aussi à rendre plus accessible la communication municipale en s’inspirant du Facile à lire et à comprendre (FALC). « Il s’agit de faire en sorte que les subtilités de la langue française ne soient pas un obstacle à l’accès aux démarches » souligne Christian Tallio.

La Ville fait de la formation des personnels un axe prioritaire. Les agents d’accueil seront outillés pour faire face à des situations de stress en cas d’agressivité. « La qualité des collectifs professionnels s’appuie notamment sur la formation des agents et sur des temps d’analyse de pratiques à prévoir dans les équipes » explique Christian Tallio. Cet objectif pourra être atteint grâce à des conditions de travail sécurisées.

La Ville s’engage à s’investir auprès de la Métropole pour améliorer la gestion de la relation usager métropolitaine. « De nombreux services sont communs à la Métropole mais la porte d’entrée c’est la ville. C’est pourquoi nous devons être capables d’apporter une réponse » explique Christian Tallio.

(c) Jérémie Lusseau.